Upraszczanie i ułatwianie życia klientom jest kluczem do budowania ich dobrych doświadczeń. Warto skupić się w pierwszej kolejności na tych obszarach do poprawy, które na Mapie podróży klienta zostały przez klientów (w badaniach) ocenione najsłabiej i mają największy wpływ na skłonnośc do polecenia firmy (Net Promoter Score) oraz na ogólną satysfakcję.

Więcej o koncepcji upraszczania i Customer Effort Score znajdziesz w artykule, który cytowałam w czasie prezentacji: „Stop trying to delight your customers!” “Zachwycanie Klientów nie buduje lojalności. Zmniejszenie ich wysiłku – pracy, którą muszą wykonać, aby rozwiązać swój problem – tak”. CEB, HBR