Sytuacja społeczna i gospodarcza w dobie COVID-19, z którą mamy do czynienia od dłuższego czasu, stawia przed każdą firmą wyjątkowe wyzwania. Jednym z nich jest nowe podejście do zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience), bieżącej obsługi klienta oraz do projektowania nowych rozwiązań, procesów. Konsumenci, jak wydaje się, już na stałe zmienili swój styl życia, ich potrzeby i oczekiwania są inne. Nastała nowa normalność i firmy powinny uwzględnić ten aspekt w swoich planach rozwojowych i strategii.

Z badania konsumentów zrealizowanego w 2020 roku przez Experience Institute i GCE Consulting wynikało, że byliśmy wówczas świadkami narodzin nowej rzeczywistości. Świat, który znaliśmy nagle zmienił się i padało wtedy często pytanie: czy jeszcze będzie normalnie? Od tego czasu jako konsumenci zmieniliśmy się już bezpowrotnie. Zmieniły się nasze potrzeby, oczekiwania w stosunku do marek, choć nadal ważne są dla nas podobne wartości. Wiedzę o nowym świecie konsumentów można uporządkować w kilka wyraźnych trendów.

Klienci nie tęsknią za kontaktem osobistym, ale ciągle pragną pozytywnych doświadczeń

Dlatego wygrają marki, które potrafią zapewnić konsumentom doświadczenia bez koniecznosci osobistego kontaktu i bez wychodzenia z domu – zaproszą nas na koncert online, wirtualną wycieczkę, pozwolą przymierzyć zdalnie kolor farby do salonu czy ubranie.

Wygrają także te marki, które umożliwią klientom kontakt i obsługę zdalną tu i teraz – poprzez rozmowy video, chaty, kontakt online. Jesteśmy teraz świadkami zmian w zakresie sposobów obsługi klientów. Wiele firm, które do tej pory nie śpieszyło się z wdrożeniem obsługi klientów online, teraz w błyskawicznym tempie rozwinęło je z korzyścią dla klientów. Co więcej – wiele instytucji publicznych i urzędów umożliwiło klientom realizację różnych spraw (procesów) zdalnie, choć do tej pory były one możliwe tylko w kontakcie osobistym.

Przykłady:

• aplikacja InPost, która umożliwia odbiór paczki bez dotyku ekranu
• zakupy online w Biedronce poprzez aplikację Glovo
• spotkanie online z bankierami obsługującymi klientów biznesowych
• przeniesienie części zajęć na stałe online (szkoła, sport, szkolenia, webinary)
• ręcznie pisane, spersonalizowane wiadomości do klientów do zamówień ze sklepów czy restauracji
• rezerwacja online wizyty w urzędzie skarbowym, miasta
• wnoszenie opłat urzędowych w e-kiosku w urzędzie
• zdalne konsultacje lekarskie – telefon, chat, video i skrócenie czasu odpowiedzi na zadane przez aplikację pytanie Lekarzowi po konsultacji – LUX MED

Klienci nauczyli się kupować i działać online

Dlatego wiele marek umożliwia im naukę i przyzwyczajanie się do załatwiania wszystkich możliwych spraw online, z domu, z biura. To bardzo ważne, aby pomóc klientom w przestawieniu się na załatwianie spraw online zamiast odwiedzania np. placówki banku. Pomóc w tym mogą filmy instruktażowe, ulotki, sesje szkoleniowe, czy też jak w Banku Santander dedykowane spotkania z klientami w celu przybliżenia im działania serwisu transakcyjnego i aplikacji mobilnej.

Przykłady:

• #zdalnipomocni – akcja edukacyjna banku ING
• #playdlaseniorow
• dodatkowa opcja Infolinii banku Santander dla seniorów, która ułatwi im codzienny kontakt z bankiem
• działania edukacyjne banku Santander, które pomogą tej grupie klientów w bankowaniu bez wychodzenia z domu

Klienci wolą oszczędzać, niż wydawać pieniądze na przyjemności

Pozorne korzyści z produktu lub usługi już nie wystarczą, bo konsument wybiera i kupuje teraz uważniej, w trosce o swoje oszczędności i bezpieczeństwo – potrzebna jest jeszcze bardziej realna, wartość korzyść produktu lub usługi oraz wspólnota wartości (np. ochrona klimatu, zwierząt, troska o najmłodszych). Produkt czy usługa nie tylko ma działać jak mu obiecano np. zasięg telefonu czy internetu wszędzie i zawsze, a dostęp do lekarza tu i teraz. Marki muszą także zapewnić, aby w trudnej sytuacji – zgłoszenia błędów, awarii, reklamacje – procesy obsługi klienta działały szybko i wzorowo. Muszą być nastawione na ratowanie doświadczenia klienta, a nie na rozwiązanie w stylu kto ma rację. Konsumenci docenią także bardziej niż przedtem doradztwo tj. poradniki, konfiguratory online, zdalne konsultacje przed zakupem. Wszystkie te działania mają spowodować, że klient wybierze właśnie naszą markę, a nie konkurencji. Warto więcej się starać.

Przykład:

• isize.me e-obuwie.pl – skanowane stóp i dopasowanie wyników szukania z pomocą jego wyników w sklepie online
• Dulux Visualizer aplikacja do wirtualnego malowania ścian w swoim pokoju

Klienci doceniają marki, które dbają o ich bezpieczeństwo

Im więcej klient, pracownik może zrobić zdalnie bez kontaktu z innymi, tym lepiej. COVID-19 wymusił na markach większy wysiłek w zadbaniu o Customer Experience w kontekście bezpieczeństwa zdrowotnego klientów. Dlatego możliwie dużo spraw klient powinien móc załatwić z firmą zdalnie, a produkty powinny podkreślać poszanowanie jego zdrowia i bezpieczeństwa.  Produkty powinny być też trwalsze, bo trwałość daje klientowi możliwość oszczędzania pieniędzy. Jeśli już coś kupuję, to ma mu służyć dłużej, aby nie musiał po raz kolejny niepotrzebnie kontaktować się, wychodzić z domu itd.

Przykład:

• mBank – cały proces kredytowy online – tylko podpisanie umowy w oddziale
• Santander uruchomił obsługę nowych procesów w kanałach zdalnych
• Terminale płatnicze kurierów

Konsumenci cenią marki, które potrafią szczerze komunikować się

Dlatego marki powinny mówić nie tylko o korzyściach usług, ale i ciemniejszych stronach współpracy. Powinny jasno i od samego początku komunikować ograniczenia i dodatkowe opłaty. Szczególnie w czasie pandemii COVID-19 starania o dobre Customer Experience muszą być zdecydowane – marki powinny umieć przyznać się do błędów, przeprosić klientów i wynagrodzić im niedogodności. Klienci stali się bardziej wymagający, ograniczają zakupy, a te które zrobią mają być przyjemne, a korzystanie z nich – bezstresowe.

Epidemia COVID-19 to pierwsza w XXI wieku tak specyficzna sytuacja, która wykreowała nieznane wcześniej oczekiwania Klientów, określiła nowe zasady i warunki współpracy z Klientami, do których marki muszą się dostosować, jeśli chcą budować pozytywne doświadczenia Konsumentów (Customer Experience).
Czy każda marka da radę? Zobaczymy.

Artykuł po raz pierwszy ukazał się tutaj:

SERWIS O TEMATYCE CUSTOMER EXPERIENCE – https://www.cxmanager.pl/